Takeaways

Der wahre Wert von Gästeerlebnissen liegt in der personalisierten Interaktion, die durch Daten unterstützt wird, nicht nur im Füllen von Betten. Warum es wichtig ist: Der Fokus nur auf die Belegung übersieht die Möglichkeit, durch maßgeschneiderte, datenbasierte Interaktionen Loyalität aufzubauen und den Umsatz zu steigern. In der Praxis: Ein Hotel, das Gästedaten nutzt, um Aktivitäten zu empfehlen oder personalisierte Dienstleistungen anzubieten, schafft „Magic Moments“, die wiederkehrende Geschäfte und positive Mundpropaganda fördern, über bloße Transaktionen hinaus.

Digitale Silos untergraben Effizienz und Datenintegrität und behindern die skalierbare Personalisierung von Gästen. Warum es wichtig ist: Mehrere unverbundene Systeme verursachen Datenfragmentierung, erhöhen den manuellen Aufwand und verringern die Qualität der Einblicke, die für eine sinnvolle Gästebindung erforderlich sind. In der Praxis: Hotels sollten darauf abzielen, Systeme in eine einzige, integrierte Plattform zu vereinen, um die Datenerfassung zu optimieren und eine Echtzeit-Personalisierung ohne doppelten Aufwand zu ermöglichen.

Der Vorteil der digitalen Gästebindung liegt nicht in den Tools, sondern in der Schaffung emotionaler Nähe. Warum es wichtig ist: Wenn digitale Lösungen als distanzierend wahrgenommen werden, riskieren sie, die Intimität zu untergraben und werden zu einer „digitalen Mauer“ statt zu einer Brücke zur Gästetreu. In der Praxis: Die Implementierung intuitiver, kontextbewusster digitaler Touchpoints – wie Pre-Arrival-Apps oder personalisierte Angebote während des Aufenthalts – verbessert das Gefühl der Fürsorge und Vertrautheit des Gastes und verwandelt Technologie in einen Beziehungsaufbau.

Die operative Skalierbarkeit wird durch flexible, kostengünstige digitale Lösungen demokratisiert, die auf jede Hotelgröße zugeschnitten sind. Warum es wichtig ist: Kleine Boutique-Hotels können das gleiche Maß an personalisiertem Gästeerlebnis wie große Ketten erreichen, ohne prohibitive Investitionen. In der Praxis: Das Angebot modularer, gestufter digitaler Tools (wie kostenlose Basis-Gäste-Apps) ermöglicht es Immobilien jeder Größe, die Servicequalität und Gästeinformationen zu verbessern, ohne Ressourcen zu überfordern.

Magic Moments basieren auf datengetriebener Antizipation, nicht nur auf Frontline-Service. Warum es wichtig ist: Unvergessliche Gästeerlebnisse hängen davon ab, Präferenzen im Voraus zu verstehen und mit Präzision auszuführen, wodurch der Service über reaktive Antworten hinausgeht. In der Praxis: Hotels, die proaktiv maßgeschneiderte Angebote liefern – wie Restaurantreservierungen, die den Ernährungsbedürfnissen der Gäste entsprechen – schaffen „Wow“-Momente, die Loyalität und Fürsprache fördern.

Vereinfachung und Systemharmonisierung erschließen operative Effizienz und gästezentrierte Innovation. Warum es wichtig ist: Komplexe, isolierte Systeme erhöhen die Arbeitsbelastung des Personals und behindern die Implementierung fortschrittlicher Personalisierungsstrategien. In der Praxis: Die Vereinfachung der digitalen Infrastruktur in ein einheitliches Ökosystem reduziert Wartung, Schulungskomplexität und befähigt das Personal, sich auf Gästebindungen zu konzentrieren, anstatt Systemprobleme zu beheben.

Die Zukunft der Hotellerie dreht sich grundlegend darum, Gästedaten zu beherrschen, um Bedürfnisse vorwegzunehmen und unvergessliche Momente zu liefern. Warum es wichtig ist: Investitionen in Datenerfassung und -integration bewegen ein Hotel von reaktiv zu antizipativ und schaffen einen Wettbewerbsvorteil. In der Praxis: Hotels sollten Daten als Vermögenswert betrachten, der Echtzeit-Personalisierung ermöglicht und Gästeinteraktionen in Chancen für Magie, Loyalität und nachhaltiges Umsatzwachstum verwandelt.

Kapitel

Begrüßung Das Dilemma der Bettenfüller: Warum teure Akquise die Kundenbindung frisst Das ungenutzte Gold: 50 % Mehrumsatz durch gezieltes In-Stay-Marketing Amazon-Prinzip im Hotel: Wie der digitale Pre-Check-in den Grundstein für Zusatzumsätze legt Single Source of Truth: Wie digitale Harmonisierung Zeit für echte Gastfreundschaft schafft Vom Service zum Erlebnis Von der Ferienwohnung bis zur Weltmarke: Skalierbare Lösungen für jeden Gastgeber Ein prägender Moment: Wenn Gäste zu Fans werden Magic Moments statt Datensilos: Die Zukunft der Gastfreundschaft Ein bewegender Moment

Begrüßung

Sybille (Footprint Properties): „Herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Footprint Moments, dem Podcast von Footprint Properties. Heute widmen wir uns einem extrem spannenden Thema: Wie können wir bereits erfolgreiche Hotelkonzepte noch erfolgreicher machen? Der Schlüssel liegt darin, unsere Gäste besser kennenzulernen, um so neue Potenziale in der Wertschöpfung zu erschließen.

Ich freue mich sehr, heute einen ganz besonderen Gast begrüßen zu dürfen. Er ist Spezialist für Sales-Strategien aus Leidenschaft, kennt die Hotellerie aus den unterschiedlichsten Perspektiven und ist ein gefragter Experte und Speaker in der Branche. Herzlich willkommen, Michael!“

Michael (Hotel MSSNGR): „Guten Morgen, Sybille! Vielen Dank für die herzliche Einladung.“

Sybille (Footprint Properties): „Sehr gerne! Michael, es wäre toll, wenn du dich unseren Hörern kurz vorstellen könntest.“

Michael (Hotel MSSNGR): „Gerne. Das Reisen hat mich schon immer fasziniert. Mein Weg führte mich zunächst für mein Studium nach Miami, wo ich später auch als Gastprofessor zu Themen von Marketing bis Investmentbanking gelehrt habe. Nach Stationen im Investmentbanking und der Gründung eines eigenen Start-ups spezialisierte ich mich schnell auf neue Vertriebskonzepte. Als Unternehmensberater habe ich später großen Unternehmen dabei geholfen, innovative Vertriebswege nicht nur zu konzipieren, sondern – was entscheidend ist – diese auch erfolgreich zu implementieren.

Über verschiedene Etappen kam ich schließlich zu Hotel MSSNGR. Das ist ein wahnsinnig spannendes Feld: Als wir vor acht oder neun Jahren begannen, steckte die Digitalisierung in der Hotellerie noch in den Kinderschuhen. Ein ganzheitliches digitales Konzept für die Gästeseite zu etablieren, war damals ein völlig neuer Ansatz.“

Sybille (Footprint Properties): „Ein echtes Pionierkonzept also?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Absolut. Und wie es bei neuen Konzepten oft ist: Es brauchte viel Erklärungsbedarf und Überzeugungsarbeit. Mittlerweile hat sich die Branche natürlich weiterentwickelt und verschiedenste digitale Lösungen haben ihren Weg in die Hotels gefunden.

Doch genau hier zeigt sich heute eine neue Herausforderung: Viele Hotels digitalisieren in Teilbereichen, wodurch oft isolierte 'Silos' entstehen. Das widerspricht eigentlich dem Grundgedanken der Digitalisierung – nämlich der Prozessvereinfachung. Wenn Systeme nicht miteinander sprechen, werden Abläufe zwar partiell schlanker, führen im Ganzen aber zu Ineffizienzen, Doppelarbeit und Datensilos. Wie wir die Kommunikation in der Resort- und Luxushotellerie stattdessen ganzheitlich und effizient gestalten, darauf werden wir im Laufe unseres Gesprächs sicher noch tiefer eingehen.“

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Das Dilemma der Bettenfüller: Warum teure Akquise die Kundenbindung frisst

Sybille (Footprint Properties): „Was mich zu Beginn besonders interessieren würde – gerade aus deiner Sicht als Sales-Experte: Wir beobachten oft, dass immense Summen in die reine Kundenakquise fließen. Hotels zahlen zwischen 15 und 30 % Provision an die großen Plattformen. Rechnet man dann noch SEO und professionelles Social Media Marketing hinzu, landet man schnell bei weiteren beachtlichen monatlichen Fixkosten. Während dieser Akquiseblock riesig ist, werden die eigentliche Wertschöpfung vor Ort und die langfristige Kundenbindung oft stiefmütterlich behandelt. Der Hebel wird kaum genutzt. Woran liegt das deiner Meinung nach?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Das liegt leider noch an einer veralteten Denkweise. Das Kernthema der Hotellerie war historisch gesehen immer: Wie bekomme ich die Betten voll? Dafür war jeder Hotelier bereit, extrem viel Geld zu bezahlen. Das sah man sehr deutlich in den Anfängen der Online-Vermarktung. Die Plattformen fanden deshalb so großen Anklang, weil die Hotels scheinbar nichts tun mussten – andere Firmen wurden damit beauftragt, die Zimmer zu füllen.

Das hat jedoch eine riesige Problematik ausgelöst, die wir heute spüren: Die Hotels besitzen keine Daten mehr. Nehmen wir das Beispiel Booking.com: Wenn dort ein Gast bucht, erhält das Hotel oft nur eine anonymisierte E-Mail-Adresse der Plattform. Früher hieß es oft: Hauptsache das Bett ist belegt und jemand zahlt den Preis – wer dort am Ende schläft und wie ich ihn wiedererreiche, war zweitrangig. Das klingt provokant, beschreibt aber die Realität der letzten Jahre.“

Sybille (Footprint Properties): „Und heute versuchen die Hotels, diesen Boden mühsam zurückzugewinnen?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Genau. Vor etwa zehn Jahren hat ein Umdenken stattgefunden, aber die Buchungsplattformen sind mittlerweile extrem mächtig. Jetzt investieren Hoteliers enorme Summen in eigene Websites – 100.000 Euro sind da keine Seltenheit –, um eigene Buchungsmaschinen zu etablieren. Man sieht überall Slogans wie ‚Buchen Sie direkt und sparen Sie 10 %‘ oder ‚Bestpreisgarantie nur bei uns‘.

Das Ziel ist es, den Gast zurück auf die eigene Seite zu holen, um die Marge zu sichern und – was noch wichtiger ist – überhaupt erst einmal an die Kundendaten zu kommen. Doch es bleibt ein ungleicher Kampf: Ein einzelnes Hotel kann kaum gegen den Marketingapparat der Giganten ankommen. Hier fängt die Problematik erst richtig an.“

Sybille (Footprint Properties): „Das bedeutet, wir leisten uns diese hohen Kostenblöcke vor allem, um die Hoheit über die Daten zurückzuerlangen. Dabei wird das enorme Potenzial, das direkt vor Ort besteht, oft übersehen: Wenn der Gast erst einmal da ist und ein herausragendes Erlebnis hat, müsste man eigentlich gar nicht mehr so viel investieren, um ihn wiederzugewinnen. Er würde beim nächsten Mal ganz automatisch direkt buchen – aber dieser Hebel wird bisher kaum bespielt. Was meinst du, wie hoch ist das Potenzial, das uns dabei verloren geht?“

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Das ungenutzte Gold: 50 % Mehrumsatz durch gezieltes In-Stay-Marketing

Michael (Hotel MSSNGR): „Lass uns das an einem Beispiel verdeutlichen: Ein Resort-Hotel im 4-Sterne-Plus- oder 5-Sterne-Segment mit einer Zimmerrate von etwa 500 Euro. Solche Häuser bieten eine enorme Vielfalt – von Golf und Tennis bis hin zu verschiedenen Spezialitätenrestaurants. Meine Erfahrung zeigt: Wenn man es richtig angeht, lassen sich bei einer 500-Euro-Übernachtung locker bis zu 50 % Zusatzumsatz pro Tag vor Ort generieren.

Das Problem ist jedoch: Wer ist der Gast überhaupt? Da er oft über externe Plattformen kommt, fehlt uns das Wissen über seine Vorlieben. Hinzu kommt der Personalmangel. Selbst exzellente Mitarbeiter am Front Office haben heute kaum noch die Zeit, den Gast beim Check-in wirklich kennenzulernen. Eine individuelle und konstante Betreuung während des Aufenthalts ist so manuell kaum noch leistbar.“

Sybille (Footprint Properties): „Das heißt, die klassische Ansprache stößt an ihre Grenzen?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Genau. Ansprache kann passiv über Flyer oder Screens erfolgen, aber das ist nicht individuell. Die aktive, persönliche Ansprache ist wunderbar, setzt aber voraus, dass ich weiß, wen ich vor mir habe. Und hier kommt die digitale Komponente ins Spiel. Wenn wir Daten richtig nutzen und den Mitarbeitern die passenden Tools an die Hand geben, können sie den Gast gezielt ansprechen – ohne dass es sich wie ‚Aufschwätzen‘ anfühlt.

Nehmen wir das Beispiel Spa: Ein Hotel hat freie Zeitfenster in seinen Behandlungsräumen – ein klassischer ‚Flickenteppich‘ in der Auslastung. Wenn ich weiß, dass du mit deiner Familie im Haus bist, kann ich dir genau für diese Lücke am Nachmittag ein Angebot schicken. Ob das durch den Lieblingskellner beim Frühstück geschieht oder per Push-Nachricht auf das Smartphone, ist zweitrangig – solange der Moment stimmt. Schicke ich dir das Angebot, während du gerade auf einer Bergwanderung bist, wirkt es störend. Schicke ich es zur richtigen Zeit mit dem richtigen Anreiz, generiere ich aktiven Upselling-Umsatz. Das funktioniert mit Restauranttischen, Aktivitäten oder sogar der Vermittlung einer Nanny, wenn wir wissen, dass ein Paar mit Kindern einen Tisch für zwei gebucht hat.“

Sybille (Footprint Properties): „Ich höre heraus: Das Grundgerüst für diesen Erfolg ist eine saubere Datenbasis. Du hast aber eingangs erwähnt, dass die Realität oft anders aussieht: Es existieren technische Silos – vom PMS über das CRM bis hin zu verschiedensten Apps –, die schlichtweg nicht miteinander kommunizieren. Wie muss denn die technische Basis aussehen, das überhaupt zu ermöglichen?“

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Amazon-Prinzip im Hotel: Wie der digitale Pre-Check-in den Grundstein für Zusatzumsätze legt

Michael (Hotel MSSNGR): „Die technische Basis jedes Hotels ist das PMS (Property Management System). Es gibt hier viele gute Systeme, die je nach Hotelgröße gewählt werden sollten. Doch hier stoßen wir oft auf ein Grundproblem: Der Check-in-Prozess an der Rezeption ist in vielen Häusern noch veraltet. Wenn Meldescheine händisch ausgefüllt werden, entstehen durch unleserliche Handschriften oft fünf verschiedene Datensätze für denselben Gast. Das ist eine denkbar schlechte Ausgangslage.

Ein professioneller digitaler Pre-Check-in hingegen stellt sicher, dass die Datenbasis von Anfang an korrekt ist, da der Gast sie selbst erfasst. Je nach Hotelgröße kommen dann ein CRM-System für das Kampagnenmanagement und – idealerweise – ein Gäste-Kommunikationssystem hinzu. Entscheidend ist, dass diese Systeme miteinander sprechen. Nur wenn die Datenbasis des Hotels mit dem Kommunikationssystem übereinstimmt, können wir eine effiziente Guest Journey gewährleisten.“

Sybille (Footprint Properties): „Und diese Journey beginnt für dich schon lange vor der Ankunft im Hotel?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Absolut. Die Guest Journey startet eigentlich schon in der Pre-Stay-Phase. Der Gast erhält vorab einen Link zu seiner digitalen Gästemappe – sei es als Web-App oder native App. Dort gibt er nicht nur seine Daten an, sondern taucht bereits in die Welt des Hotels ein. Er sieht, welche Aktivitäten, Restaurants oder Spa-Behandlungen nächste Woche verfügbar sind.

Ob es nun die Reservierung eines Tisches ist oder exklusive Angebote wie eine Heißluftballonfahrt oder ein Helikopterflug mit Jause auf dem Berg – dem Ganzen sind keine Grenzen gesetzt. Aber der Gast muss davon wissen! Idealerweise hat er sich schon vor der Ankunft das erste Highlight gebucht. Wenn er dann an der Rezeption steht, weiß der Mitarbeiter bereits genau, was ihn interessiert. Das ist ein wenig wie bei Amazon: ‚Das hast du gebucht, das könnte dich auch interessieren.‘ Dieses Level der Personalisierung erreichen bisher nur wenige Hotels, aber es ist der Schlüssel, um den Gast während seines gesamten Aufenthalts individuell und wertschöpfend zu begleiten.“

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Single Source of Truth: Wie digitale Harmonisierung Zeit für echte Gastfreundschaft schafft

Sybille (Footprint Properties): „Wie generiert man diese Datenbasis am besten und stellt sicher, dass sie auch nachhaltig genutzt wird? Ist das ein sehr komplexer Prozess mit hohen Investitionskosten, der nur großen Häusern vorbehalten bleibt, oder können auch kleinere Betriebe davon profitieren?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Das sind zentrale Punkte. Die Datenerfassung sollte idealerweise automatisiert und einfach ablaufen – ein Pre-Stay-Link oder ein digitaler Pre-Check-in reichen oft schon aus. Kommt ein Gast über eine Plattform wie Booking.com ins Hotel, müssen die Daten vor Ort erfasst werden. Das darf jedoch keinen massiven Mehraufwand für das Personal bedeuten, sondern muss den Arbeitsalltag vereinfachen.

Das eigentliche Problem in der Hotellerie sind die gewachsenen 'Silos': Da gibt es ein TV-System für die Begrüßung im Zimmer, ein Digital-Signage-System für die Lobby-Screens und eine separate Lösung für die Hotel-App. Wenn dann noch gedruckte Aktivitätenpläne, Flyer und die klassische Morgenpost dazukommen, muss der Content oft an fünf verschiedenen Stellen separat gepflegt werden. Das Ziel muss ein ganzheitliches System sein – eine Single Source of Truth für den Content. Das entlastet die Mitarbeiter dramatisch.“

Sybille (Footprint Properties): „Das bedeutet also: Bestehende Insellösungen abschaffen und stattdessen harmonisieren? So reduziert man den Pflegeaufwand und schafft eine saubere Datenbasis für die gesamte Customer Journey – von der Pre-Stay- über die In-Stay- bis zur Post-Stay-Phase.“

Michael (Hotel MSSNGR): „Genau richtig. Es gibt hier kein 'One-Size-fits-all'. Wir betreuen alles – vom Boutique-Hotel mit zehn Zimmern bis hin zur weltweiten TUI-Gruppe. Ein System für die Gästekommunikation muss in der Lage sein, unterschiedlichste Zielgruppen und Kanäle zu bedienen.

Nehmen wir meine Mutter: Sie würde nie eine App nutzen, sie möchte die Morgenpost in gedruckter Form. Ein jüngerer Gast hingegen möchte sein Clubsandwich vielleicht direkt von der Sonnenliege aus per Smartphone bestellen. Einem kleinen Boutique-Hotel mit nur zwei Mitarbeitern hilft eine digitale Gästemappe enorm, indem sie wiederkehrende Standardfragen (Bügeleisen, Drogerie, Check-out) abfängt. So gewinnen die Mitarbeiter Zeit für das Wesentliche: den persönlichen Kontakt zum Gast.“

Sybille (Footprint Properties): „Das Personal ist also ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die Mitarbeiter müssen wissen, wie sie die Daten nutzen können, um das Kundenerlebnis zu etwas Besonderem zu machen. Wenn ich beispielsweise beim Frühstück mit: 'Guten Morgen, Sybille, ich habe dir schon das glutenfreie Brot gebracht' begrüßt werde, fühle ich mich als Gast wertgeschätzt.

Wir halten fest: Die ersten Schritte sind die Vereinheitlichung der Systeme, das Erfassen der individuellen Customer Journeys und die konsequente Nutzung der Datenbasis. Aber wie sieht die konkrete Operationalisierung aus? Wie gestalten sich die ersten Schritte in der Zusammenarbeit mit euch?“

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Vom Service zum Erlebnis

Michael (Hotel MSSNGR): „Ich möchte noch einmal kurz auf dein Beispiel mit der Glutenunverträglichkeit eingehen, denn das ist ein hervorragender Hebel. Stell dir vor, du bist mit deiner Familie, den Großeltern und Freunden im Hotel. Das Haus hat dein spezielles Brot bereits aufs Zimmer gebracht – eine tolle Aufmerksamkeit. Aber jetzt folgt der nächste Schritt: Das Personal spricht dich tagsüber persönlich an: ‚Wir haben für heute Abend ein Menü zusammengestellt, das exakt Ihrer Diät entspricht. Dürfen wir einen Tisch für Sie und Ihre Gruppe reservieren?‘

In diesem Moment sagst du: ‚Wow!‘ Du wirst zum Multiplikator und überzeugst deine ganze Gruppe, das Hotel für das Abendessen nicht zu verlassen. Mit dieser einen gezielten Ansprache hat das Hotel sechs oder acht Plätze in seinem Restaurant verkauft. So schafft man echte Fan-Momente.“

Sybille (Footprint Properties): „Exakt! Das ist der Inbegriff von Wertschätzung. Aber wie sieht nun die konkrete Operationalisierung aus, um solche Momente zu ermöglichen?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Idealerweise setzen wir uns 30 bis 45 Minuten mit dem Hotelier zusammen. Wir hören uns die klassischen Pain Points an: Personalmangel, Datensilos und der enorme Zeitaufwand für die Pflege verschiedener Systeme. Unser Ansatz ist es, den Content einmalig zu pflegen und über bis zu sieben Kanäle gleichzeitig auszuspielen.

Dabei definieren wir individuell, welche Kanäle sinnvoll sind. Ein kleines Boutique-Hotel benötigt eher eine schlanke Web-App, während ein großes Resort auf die Morgenpost, Info-Screens, In-Room-TV und vielleicht für seine Stammgäste sogar auf eine native App setzt. Wir evaluieren gemeinsam, welche Leistungen – von der Tischreservierung bis zur Aktivität – direkt buchbar gemacht werden sollen.“

Sybille (Footprint Properties): „Und wie aufwendig ist die Einführung eines solchen Systems für das Hotel-Team?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Wir halten es so einfach wie möglich. Wir bieten den gleichen Fünf-Sterne-Service, den unsere Kunden ihren Gästen bieten: Wir übernehmen den kompletten Setup-Part. Für das Hotel fällt in den ersten vier Wochen lediglich ein Zeitaufwand von circa zweieinhalb Stunden an. Wir schulen die Mitarbeiter individuell auf die gemeinsam erarbeiteten Lösungen und die Technik.

Dabei ist uns der Austausch extrem wichtig: Wir lernen von den Hoteliers aus deren operativem Alltag. Nur so können wir unsere Software stetig weiterentwickeln und die Pain Points nachhaltig lösen.“

Sybille (Footprint Properties): „Das ist eine tolle Zusammenfassung. Ihr identifiziert also vorab die Touchpoints, erarbeitet die passenden Ansprachemöglichkeiten und nehmt das Personal technisch wie kommunikativ an die Hand, um die Gäste auf diese neue Reise mitzunehmen. Das klingt nach einem sehr partnerschaftlichen Ansatz. Gibt es denn ein konkretes Best-Practice-Beispiel, bei dem du sagst: Hier war die Entwicklung durch die Digitalisierung besonders beeindruckend?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Da gibt es einige, aber ein Beispiel liegt mir besonders am Herzen: der Öschberghof im Süden Deutschlands. Das ist ein fantastisches Haus, das vor allem für Spa, Kulinarik und Golf bekannt ist. Die Verantwortlichen dort machen das sensationell. Sie haben die gesamte Guest Journey mit uns digitalisiert – vom Pre-Check-in bis zum Check-out und alles, was dazwischen liegt.

Man kann dort beispielsweise Tee Times auf dem Golfplatz oder Spa-Treatments direkt über die App buchen. Aber das Entscheidende passiert bei der Ankunft: Ich laufe hinein und werde mit ‚Guten Morgen, Herr Hellge, schön, dass Sie wieder da sind‘ begrüßt. Man setzt sich in die Lobby, bekommt ein Getränk, und wenn man nicht schon vorab per Handy eingecheckt hat, kommen die Mitarbeiter entspannt mit dem iPad zu einem an den Platz. Es entsteht sofort ein ‚Wohnzimmergefühl‘ – ein heimeliges Gefühl, obwohl das Hotel physisch sehr groß ist.“

Sybille (Footprint Properties): „Das ist ein schöner Kontrast zu der Sorge vieler Hoteliers, dass Technik Distanz schafft.“

Michael (Hotel MSSNGR): „Ganz genau. Das ist der Schlüssel: Mit Digitalisierung Nähe schaffen statt Distanz. Viele Hoteliers haben Angst, dass der Gast sich durch digitale Tools weiter weg fühlt. Aber der Öschberghof und viele andere Beispiele zeigen: Wenn man es richtig macht, nimmt die Technik die administrativen Hürden weg, sodass die Mitarbeiter wieder Zeit für echte, persönliche Gastfreundschaft haben. Digitalisierung ist hier kein Hindernis, sondern der Enabler für mehr Nähe.“

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Von der Ferienwohnung bis zur Weltmarke: Skalierbare Lösungen für jeden Gastgeber

Sybille (Footprint Properties): „Du hast vorhin bereits die Skalierbarkeit erwähnt und dass ihr sehr unterschiedliche Lösungen anbietet. Welche konkreten Möglichkeiten gibt es denn bei euch?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Darüber könnten wir theoretisch bis morgen philosophieren, denn wir versuchen, wirklich jeden Vor-Ort-Use-Case im Hotel abzudecken. Grundsätzlich bietet jedes unserer Produkte eine Basislösung an, die für den Einstieg sogar komplett kostenfrei ist. Dazu gehört eine digitale Gästemappe inklusive der ‚Green Option‘ – also der Möglichkeit für den Gast, die Zimmerreinigung abzubestellen – sowie der digitale Check-in und Check-out. Das ist innerhalb eines Tages für ein Hotel aufgesetzt und ideal für kleinere Häuser.

Das Ganze lässt sich bis zur vollständigen Digitalisierung der Guest Journey skalieren: von der Schlüsselkarte auf dem Smartphone über das komplette Inventarmanagement von Aktivitäten bis hin zur Bespielung sämtlicher Kanäle vor Ort. Wir bieten hier wirklich eine 360-Grad-Lösung für Resort-Hotels an.“

Sybille (Footprint Properties): „Und das gilt auch für größere Hotelgruppen, richtig?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Genau, wir bieten auch Multi-Property-Lösungen an. Ein Beispiel ist die TUI-Gruppe: Die Robinson-App für alle weltweiten Clubs stammt von uns. Dort findet die gesamte Kommunikation – ob über Screens, Aushänge oder die App – zentral statt. Das ermöglicht auch starkes Cross-Selling innerhalb einer Gruppe. Ein Gast im einen Club kann so schon mal schauen, was im Nachbarclub im anderen Land passiert. Auch für Ketten wie Dorint, die viel Business-Hotellerie betreiben, bieten wir transaktionale Lösungen an, bei denen Effizienz im Vordergrund steht: schneller Check-in, Schlüssel aufs Handy, ab an die Bar.“

Sybille (Footprint Properties): „Man spürt die unheimliche Bandbreite. Ein individuelles Gespräch macht da absolut Sinn, um auf die spezifischen Bedürfnisse einzugehen – egal ob es sich um ein kleines Boutique-Hotel oder eine große Kette handelt.“

Michael (Hotel MSSNGR): „Absolut. Und das gilt auch für den Bereich der Ferienwohnungen. Oft liegen dort noch laminierte Zettel mit Informationen aus – in meiner Wahrnehmung ist das eher abschreckend. Mit einem einfachen QR-Code auf dem Tisch bekommt der Gast alle Infos zu Ärzten, Drogerien oder Lieferdiensten direkt aufs Handy. Auch hier ist die Basislösung der digitalen Gästemappe für die Anbieter kostenfrei. Wir brauchen lediglich ein Logo und eine Unterschrift unter dem Datenschutzvertrag, und innerhalb von 24 Stunden ist die Web-App in mehreren Sprachen startklar. Unser System ist dabei so selbsterklärend, dass jeder es befüllen kann.“

Sybille (Footprint Properties): „Das zeigt einen enormen Mehrwert bei gleichzeitig sehr einfacher Umsetzung. Herzlichen Dank, Michael, dass du dieses Angebot auch unseren Betreibern zugänglich machst!“

Michael (Hotel MSSNGR): „Sehr, sehr gerne!“

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Ein prägender Moment: Wenn Gäste zu Fans werden

Sybille (Footprint Properties): „Michael, gab es für dich persönlich einen prägenden Moment – sei es beruflich oder privat –, an dem du gemerkt hast: Genau so muss ein Gästeerlebnis funktionieren?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Da fallen mir viele Momente ein. Natürlich ist es in meiner Position manchmal schwierig, da mich einige Hotels kennen und der Service dann oft noch ein Stückchen herzlicher ist. Aber genau dieses Erlebnis sollte eigentlich jeder Gast bekommen können, wenn die Prozesse stimmen.

Ein Beispiel ist der Empfang im Öschberghof: Man fährt vor, wird direkt am Auto begrüßt und in der Lobby empfangen. Wenn mir dann idealerweise schon passende Restaurants vorgeschlagen werden – am besten direkt mit einer unverbindlichen Reservierung –, dann weiß ich: Die haben es verstanden.

Ein ganz besonderes Erlebnis hatte ich erst diesen Oktober mit meiner Familie im Severin auf Sylt, einem meiner absoluten Lieblingshotels. Dort wird der Service perfekt auf das Kind und dessen Bedürfnisse abgestimmt. Es ist eigentlich eine simple Strategie: Wenn man das Kind zum Fan macht, gewinnt man die Eltern als treue Gäste fast automatisch. Auch Häuser wie das Vier Jahreszeiten oder das Atlantik in Hamburg machen das sensationell.

Der prägendste Moment war für mich gar nicht mein eigenes Empfinden, sondern das meines Sohnes. Wenn er nach nur einer halben Stunde sagt: ‚Papa, das ist mein Lieblingshotel!‘, dann weiß ich als Vater und als Gast: Das Hotel hat alles richtig gemacht.“

Sybille (Footprint Properties): „Da gibt es von mir gleich doppelt Daumen-hoch! Das würde mir als Mutter ganz genauso gehen.“

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Magic Moments statt Datensilos: Die Zukunft der Gastfreundschaft

Sybille (Footprint Properties): „Wenn wir fünf Jahre in die Zukunft blicken: Ist es dann noch ein Wettbewerbsvorteil, seine Gäste in- und auswendig zu kennen und sie konsequent zu begeistern – oder ist das dann bereits Pflicht?“

Michael (Hotel MSSNGR): „Ich würde sagen: Es ist längst Pflicht. Entweder nutzt man die Ressourcen, die man theoretisch zur Verfügung hat, effizient – oder man wird abgehängt. Die Wirtschaftsgeschichte ist voll von Beispielen wie Blackberry, die dachten, es ginge immer so weiter wie bisher. Aber die Gäste kommen nicht ewig in ein Hotel, in dem sie sich nicht persönlich angesprochen fühlen.

Jedes Spitzenhotel investiert heute regelmäßig in neue Konzepte. Dabei geht es nicht nur um ein neues Gastronomie-Angebot, sondern um die Frage: Wie bringe ich dieses Konzept zum Gast? Wie schaffe ich diese Fan-Basis? Das Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg nennt das ‚Magic Moments‘. Die Grundlage für solche magischen Momente sind immer Daten. Denn was passiert, wenn der Mitarbeiter, der einen Stammgast seit 20 Jahren kennt, das Haus verlässt? Wenn dieses Wissen nur in seinem Kopf war, ist es weg. Daten machen diese Magie systematisierbar und nachhaltig. Die Hotellerie wird realisieren, dass sie keine 15 verschiedenen Systeme braucht, sondern wenige, die intelligent vernetzt sind.“

Sybille (Footprint Properties): „Eine tolle Zusammenfassung! Magic Moments sorgen für begeisterte Kunden, exzellente Bewertungen und Stammgäste. Das bedeutet im Umkehrschluss: Wir senken die Akquisekosten massiv. Eigentlich ist jeder Euro, den wir in die Kundenbindung und in magische Momente investieren, wertvoller als jeder Euro für die bloße Kundenakquise.“

Michael (Hotel MSSNGR): „Richtig. Das ist die perfekte Zusammenfassung!“

Sybille (Footprint Properties): „Michael, es war großartig, dass du da warst und uns diese tiefen Einblicke gegeben hast. Ich lade alle Betreiber herzlich ein: Wenn Sie Magic Moments generieren möchten, bei denen Ihre Gäste sagen: ‚Hier fühle ich mich verstanden und individuell wahrgenommen‘, dann nehmen Sie Kontakt zu Michael auf. Er zeigt Ihnen den Weg dorthin.

Und an alle Reisenden: Wenn Sie Gastgeber suchen, die Sie wirklich verstehen, besuchen Sie uns auf footprint-properties.com. Ganz lieben Dank und bis zum nächsten Mal!“

Michael (Hotel MSSNGR): „Ich danke dir, Sybille. Bis bald!“

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Zum Podcast: Mit datenbasierten Gästemoments zum Hotel-Erfolg: Warum nur personalisierte Erfahrungen wirklich zählen

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